Surface, Windows et Xbox One : qu’est-ce qui ne va pas chez Microsoft?

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Retour du bouton Démarrer dans Windows 8, échec de la première génération de Surface, revirement de dernière minute avec la politique de la Xbox One, Microsoft a été confrontée depuis un an à de multiples revers.

Pourtant, elle aurait pu faire bien mieux sans une communication défaillante, ou avec des orientations moins radicales causées par une méconnaissance de son public.

Qu’est-ce qui cloche avec la Surface?

Commençons par la Surface : à l’origine trop dispendieuse pour ce qu’elle offrait, équipée de Windows RT incompatible avec Windows alors que ces systèmes d’exploitation portent le même nom, munie d’une interface bâtarde, et proposant un Windows Store avec peu d’applications. Pourtant, Microsoft l’a lancée comme si tout le monde l’attendait tel le messie. De mon côté, j’ai surtout constaté chez Microsoft une communication très en deçà de leurs habitudes, et un manque de compréhension de ses utilisateurs, chose qui s’est répétée avec la Xbox One.

Surface RT de MicrosoftLorsqu’un constructeur s’apprête à lancer un produit, les journalistes le reçoivent généralement quelques semaines avant afin de le tester dans de bonnes conditions. Dans le cas de la Surface, seuls ceux qui avaient de bons contacts chez Microsoft ont eu la chance de se procurer une version d’essai, et celles-ci provenaient de modèles de pré série qui boguaient encore. Finalement, peu avant sa sortie, seulement cinq journalistes américains triés sur le volet l’ont eu en main. Les autres médias ont repris leurs critiques (souvent élogieuses) ou ont publié des articles génériques issus d’agences de presse. Papiers bien sûr fortement inspirés des communiqués de presse de Microsoft, faute de sources.

Sauf que cette pratique est souvent peu payante, et laisse surtout augurer du pire. L’ensemble des journalistes a pu avoir en main quelques Surface – offertes en quantité extrêmement limitée – une à deux semaines après sa mise en marché. C’était un bel objet, mais désespérément vide. Sans Office à son lancement, et avec un magasin très peu achalandé, le public s’est demandé pourquoi il magasinerait une tablette à plus de 600$.

Pour en revenir à Apple et sa façon de fonctionner que Microsoft copie maladroitement, cette dernière ne peut tout simplement pas imposer trop de mesures perçues comme cœrcitives et maintenir le secret. Le public de Microsoft n’est tout simplement pas le même, et a des attentes radicalement différentes, mais qui s’orientent vers l’ouverture et la simplicité, non sans un certain encadrement pour les utilisateurs occasionnels.

Savoir passer la transition numérique

Nous sommes en pleine transition vers le tout numérique et connecté. Apple, qui réussit plutôt bien à ce niveau (en mettant de côté certaines pratiques), l’impose toujours sans laisser vraiment le choix. Si cette politique fonctionne avec Apple pour ses produits, c’est parce que son public recherche cette simplicité idéale. Et elle arrive souvent à point nommé, malgré quelques accidents de parcours.

En supprimant le bouton Démarrer de Windows 8, beaucoup d’utilisateurs familiers avec les précédentes versions du système d’exploitation ont été perdus. Bien sûr, j’ai demandé à des employés de Microsoft ce qu’ils en pensaient, et la conviction qu’ils dégageaient en m’affirmant que tout le monde allait s’y faire m’a laissé perplexe.

Cette attitude se retrouve depuis dans sa communication. La Xbox One en est l’exemple le plus flagrant. Après le revirement de Microsoft, plusieurs voix se sont élevées en reprochant à ceux qui étaient contre l’idée initiale de ne pas avoir laissé l’entreprise tester cette voie. Mais il faut voir aussi comment l’annonce de cette console et la communication autour de sa politique en ligne ont très mal été maîtrisées.

Communications déficientes

Dès les premières rumeurs, il était question de connexion obligatoire et de jeux difficiles, voire impossibles à revendre. Alors que Sony avait déjà communiqué et enfonçait le clou avec sa PlayStation 4, Microsoft entretenait le flou grâce à sa carte magique : la langue de bois.

Voici la réponse que j’ai reçue le 23 mai de la part de Microsoft, lorsque j’ai demandé des clarifications sur les jeux usagés ou prêtés et les rumeurs concernant les frais :

«Nous savons qu’il y a eu de la confusion entourant les jeux usagés sur Xbox One et nous voulions vous offrir un peu de clarification à propos de ce qui a été confirmé exactement. Alors qu’il y a eu plusieurs scénarios potentiels discutés, nous avons seulement confirmé que nous avons conçu la Xbox One pour permettre à nos consommateurs d’échanger et de revendre des jeux au détail. Autrement, nous n’avons pas confirmé de scénarios spécifiques.»

«Une autre clarification à propos de jouer à des jeux chez un ami – si vous décidiez de jouer chez un ami, il n’y a pas de frais pour jouer à ce jeu lorsque que vous utilisez votre profil.»

Xbox OneÀ la lecture de cette réponse évasive, où la compagnie n’affirme pas clairement si des frais seront imposés à la revente de jeux, l’exigence d’être connecté à son profil pour jouer à un jeu sur une autre console nous laisse croire ce sera le cas. De quoi alimenter négativement les rumeurs. Bref, Microsoft a laissé cette situation carrément pourrir, même après l’E3. Ce trouble entretenu a finalement laissé la communication complètement lui échapper. Ce flou et la promesse seulement d’un verre à deux moitiés vides ont été perçus par le public comme une tentative de prise de contrôle totale, avec tous les inconvénients en bonus.

Pourtant, certaines mesures vraiment novatrices et non dépourvues de sens étaient prévues.

En effet, il aurait été possible de créer une liste de 10 amis pouvant jouer en tout temps à vos jeux. Les jeux dématérialisés auraient pu être revendus (une seule fois) sur un marché dédié. Avec un tel système, les joueurs auraient été plus enclins à l’accueillir. Mais au lieu de l’annoncer lors d’un des dévoilements de la console, et d’envoyer des communiqués pour clarifier la situation, cette nouvelle est sortie presque trois semaines après l’E3. Résultat? Elle a été complètement submergée par le tsunami de mécontentements.

Entre ouverture et verrouillage

Pour en revenir à Apple et sa façon de fonctionner que Microsoft copie maladroitement, cette dernière ne peut tout simplement pas imposer trop de mesures perçues comme cœrcitives et maintenir le secret. Le public de Microsoft n’est tout simplement pas le même, et a des attentes radicalement différentes, mais qui s’orientent vers l’ouverture et la simplicité, non sans un certain encadrement pour les utilisateurs occasionnels. Et c’est là le paradoxe Microsoft. Avec Windows, la société a toujours dû maintenir un fragile équilibre entre ouverture et logiciel fermé.

Avec le tout numérique, qui empêche de disposer librement de son jeu, comme sur Steam où ils sont «loués» à vie et impossibles à revendre, le problème est encore plus grand. La communication sur cette transition est donc d’une importance capitale. Le tout numérique a ses avantages, mais les inconvénients restent nombreux. Les solutions réelles qui apportent plus d’ouverture doivent donc être mises en avant afin de contrebalancer ce verrouillage. Garder le secret et dire aux joueurs de magasiner une Xbox 360 plutôt qu’une Xbox One lorsqu’on ne veut pas de la connexion web permanente ne va pas faire vendre des 360, mais des PlayStation 4.

Alors que Microsoft aurait dû laisser le choix sur des mesures techniques, celles-ci ont été imposées. Qui a réellement envie d’une connexion obligatoire ou d’une Kinect qui écoute en permanence ce qui se passe dans la pièce? Surtout à une époque où PRISM laisse penser à toutes les collusions et dérives possibles entre gouvernements et entreprises.

Microsoft n’a finalement pas su réellement trouver l’équilibre entre ouverture et verrouillage. Et à vouloir imposer des solutions trop radicales au public, celui-ci a fini par le lâcher. Il ne faut pas oublier une chose, le public est versatile. Il ne jure pas allégeance à une compagnie, mais achète un produit parce qu’il convient à ses attentes. Un jour il magasinera Sony, puis ira le lendemain vers Samsung. Il convient donc de le rassurer pour ne pas le faire fuir, de savoir quand lui laisser le choix, et mettre en avant l’avantage de ses produits. Chose que Microsoft n’a pas su faire.

  • Maxime Tremblay

    Le problème de Microsoft est un problème de PR avant tout. Oui, les gens s’y font à cette nouvelle interface que tu qualifies de Bâtarde, un mot trop fort si tu veux mon avis.

    La Surface est mal accueillie au niveau des ventes, mais le retour des utilisateurs qui l’ont acheté est excellent. Faut simplement faire le tour d’une foule de boutiques en ligne pour voir que les évaluations tournent toujours autour de 4 étoiles sur 5. Donc les faibles ventes tiennent beaucoup plus à une mauvaise communication du produit plutôt qu’à un mauvais produit.

    Même chose avec la Xbox One : le géant de Redmond a une énorme difficulté à bien expliquer quels étaient les plans initiaux, si bien que maintenant on rebrousse chemin sur plusieurs politiques. On déteste la Xbox one, alors qu’elle n’est même pas disponible encore. Si ce n’est pas un problème de Com, alors j’ignore ce que c’est.

    Lumière à l’horizon ? Steve Ballmer annonce sa retraite pour 2014. Un nouveau CEO chez MSFT pourrait apporter une nouvelle dynamique au niveau des mobiles et redorer le blason de la compagnie auprès du grand public. Il ne faut pas se méprendre : Ballmer a fait de l’excellent boulot comme CEO. Microsoft a toujours eu été profitable depuis qu’il est là, alors que la compagnie lui a été laissée entre les mains après avoir subie de multiples attaques judiciaires pour des dossiers antitrust (avec raison d’ailleurs). Pour un mec qui avait les mains liées en terme de développement technologique, garder Microsoft profitable au fil des années dans un marché où le PC est en chute libre, c’est pas rien. Mais il ne savait pas communiquer au grand public, et il n’était pas aimé.

    Donc, tout n’est pas perdu. La stratégie globale de Microsoft est plus long terme que simplement un produit lancé il y a 10 mois. D’ici 3-4 ans, nous aurons une meilleure idée si cette stratégie a des chances de fonctionner en misant sur l’écosystème complet (Windows, Business, Xbox, mobile).

  • Alexis Le Marec

    Je ne pense pas que ce soit perdu également pour Microsoft, les
    récentes annonces à la Gamescon montrent qu’ils ont peut-être enfin
    compris.. ou qu’ils ont cédé lorsqu’ils ils ont vu les taux de commandes
    de la PS4 qui est de 1 pour 8. Bien sûr, le départ de Steve Balmer est à
    mon sens une bonne chose, tout comme la récente réorganisation de la compagnies autour de 4 départements principaux.

    Pour Windows 8, les utilisateurs avec qui j’ai discuté sont toujours mêlés,
    d’ailleurs ses ventes et succès est très en deçà de 7. En même temps,
    les ordinateurs livrés sous 7 ont à peine 1à 4 ans et ne doivent pas
    avoir beaucoup vieilli excepté les entrées de gamme. En tout cas, si les
    utilisateurs avancés ou portés sur la techno s’y retrouvent, ça reste
    encore une autre histoire pour les utilisateurs usuels qui ne vont pas
    plus loin que lancer des programmes et écouter leur musique. Mais pour
    en revenir à l’interface, j’ai utilisé bâtarde car c’est vraiment
    l’impression que j’en ai. Le bouton Démarrer manque vraiment, alors que
    je maîtrise bien Windows 8, je n’ai pu m’empêcher de réinstaller un
    bouton Démarrer parce que c’est tout simplement plus rapide et facile à
    utiliser. L’obligation d’utiliser des raccourcis claviers pour basculer
    entre les interfaces n’est pas non plus une habitude pour les
    utilisateurs, et pourtant je l’aime bien mon Windows 8.

    Pour la Surface c’est une très belle tablette, bien construite. J’ai même hésité à me la prendre. Finalement, après plusieurs essais, je ne suis toujours pas convaincu.
    J’attends la nouvelle version. En tout cas, à terme, Microsoft a de
    toute façon les ressources financières pour que ça marche. À mon sens
    ils auraient dû faire un véritable travail en amont. Les millions qu’ils
    ont perdu dans la com ou à brader leur tablette auraient mieux été
    investis à créer du contenu. Le RROD de la 360 leur a coûté 3 Milliards
    finalement (même si là, MS avait négligé les tests de solidité pour
    griller la PS3 de six mois) même si la R&D du Surface a dû couter un
    bras, MS a la puissance financière pour mettre les développeurs de son
    côté, quitte à perdre de l’argent. Ils l’ont fait avec la Xbox et ça a
    marché, le premier bénéfice réalisé par Microsoft avec la marque Xbox a
    été le trimestre du lancement de Halo 3, mais pendant des années la Xbox
    a été un gouffre financier.

    • Maxime Tremblay

      Entièrement d’accord, quoi que je me suis rapidement fait à la nouvelle interface, utilisant l’interface Metro comme un menu démarrer tout simplement. J’ai donc vidé mon bureau de tous raccourcis de démarrage et j’y trouve mon compte ainsi.

      Pour les ventes de Win7 vs Win8, il faut aussi prendre en compte d’un segment de marché plus que populaire complètement disparu aujourd’hui : les netbooks. Ces petits ordinateurs bon marchés qui inondait les détaillants y’a 3-4 ans vendus à 400-500$ à l’époque. Un segment de marché complètement remplacé par celui des tablettes aujourd’hui, d’où le manque entre Win 7 et Win 8.

      Effectivement, le développement de la Xbox a coûté énormément d’argent. En fait, si on jette un regard historique depuis le lancement de la première Xbox, cette division a été négative (ce n’est plus le cas aujourd’hui, mais ce l’est en regardant les totaux depuis 2001). Mais parfois, dans une stratégie globale d’écosystème, il faut être prêt à avoir certaines divisions non profitables simplement pour être visible et occuper le marché. Et comme tu le dis si bien, Microsoft a les reins assez solides pour se le permettre grâce à leur diversification.

  • Mavex Millenium

    Le problème majeure en deux mot de Microsoft est Steve Ballmer, une fois franchi la porte de sortie ça va aller comme sur rail, c’est-à-dire, très bien car ils ont d’excellents produits et ils ne manques pas de potentiels. Concernant le XBOX One, il va se vendre comme des ptits pain chaud! Surtout et à partie à cause d’un titre qui se nomme Titanfall qui très impressionnant. Le futur nous le dira de toutes façon!

  • bluteck.com

    Très dommage pour ce qui est de la Xbox One. SI la communication sur la connexion internet permanente aurait bien passée, les performance auraient été revu à la hausse grâce au cloud. Problème de communication ou manque de conviction ? Ce n’est pas pour rien que les version Xbox One de certain jeu sont trop souvent 720p contre 1080p pour la concurrence. Le plan initial était de pour déporter une partie de la puissance sur le nuage.