Satisfaction de la clientèle : Apple derrière Sony, Samsung et Microsoft

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Le résultat d’une analyse consacre une fois de plus Amazon comme étant la marque préférée du point de vue de la satisfaction des consommateurs de produits électroniques.

Bien qu’Apple a maintenu longtemps la seconde position du palmarès des entreprises du secteur technologique avec un bon taux de satisfaction de sa clientèle, un changement de garde semble s’opérer auprès des consommateurs.

La remontée la plus remarquable est celle de Sony, dont la satisfaction de la clientèle était qualifiée de «passable» en 2012.

Une étude de l’institut Forrester Research, réalisée au cours des trois dernières années auprès de 7 500 citoyens américains, livre des résultats plutôt éloquents. Le sondage proposait trois questions à ces derniers afin d’évaluer leur niveau de satisfaction auprès de 17 entreprises de produits électroniques :

  • À quel point l’expérience d’affaires a été agréable?
  • À quel point l’expérience d’affaires a été facile?
  • À quel point l’entreprise a-t-elle été en mesure de répondre à vos besoins?

Forrester a pris soin de catégoriser les entreprises selon le type d’interaction qu’elles entretiennent avec leurs clients et dans quel contexte. Par exemple, l’enquête fait la distinction entre l’expérience d’Amazon pour ses propres produits tel le Kindle et la vente au détail comme l’achat d’un DVD.

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Amazon se retrouve une fois de plus en tête avec un score de 91%. Depuis 2012, l’entreprise est considérée comme «excellente» par Forrester. Au deuxième rang, on retrouve Sony avec un score de 83%, suivi de Samsung et Microsoft à 82%, et finalement Apple en quatrième position, avec 81%.

La remontée la plus remarquable des trois dernières années est sans conteste celle de Sony, dont la satisfaction de la clientèle était qualifiée de «passable» en 2012.

De son côté, Apple s’est légèrement améliorée par rapport aux années antérieures, mais ses efforts ont été insuffisants devant ceux de ses concurrents.

  • http://stech72.tumblr.com/ Steve C

    CHose est sur , les Apple Store sont un vrai foutoir à client …….. L’espace est beaucoup trop restreint pour que l’expérience demeure agréable et la flexibilité des Boutiques Apple disparait peu à peu ……. Maintenant les cases de rendez-vous pour service technique comme une réparation ne collent pas du tout avec les heures de travail Ce que constitue un gros irritant …… À Montréal comme à Toronto ou encore Boston …… Il parait qu’à New York c’est encore pire ….

    Pour ce qui est du service technique au téléphone (AppleCare) .. ils s’en remettent déjà beaucoup trop aux boutiques … Avant ils pouvaient faire un maximum avec le client par téléphone, mais maintenant à la moindre grenaille ils nous réfèrent à la boutique ..

    Pour les machines elles-mêmes , Apple prend le risque de retirer le plus possible voir la totalité des pièces mécaniques des ordinateurs et plus précisément des portables .. Ce changement de techno apport aussi sont lot de failles et étant donné que le nombre de clients est supérieur a ce que Apple avait en 2002 … les critiques deviennent donc plus nombreuse et avec raison …

    Quand on met tout cela bout à bout ….. Apple ne se retrouve qu’avec un +1 au lieu d’un +5 comme à son habitude …

    Tim a de grosse bouchée a prendre pour redresser la barre ……car sinon c’est dans la colonne des – que Apple va s’inscrire …

    • Steve Rodrigue

      Malgré ce que tu dis, ce n’est pas tant Apple qui baisse que la compétition qui les rattrape. Si tu regardes les chiffres, Apple se maintient, ce qui est loin d’être mauvais.

      Même si je n’ai pas affaire la Pomme, la plupart du temps les expériences de service/support que j’entends ne semble pas si mal. Je serais curieux de voir les chiffres de Google, depuis 2 ans j’achètes tout mes produits Nexus de eux directement et le service est impeccable.

      Et ça ne me surprend de voir Amazon au top, je n’ai eu que de bonnes expériences avec eux et le peu de fois où j’ai eu affaire au service, ça s’est toujours très bien passé.

      • http://stech72.tumblr.com/ Steve C

        La concurence pourrait progresser sans nécessairement que le taux de satifaction vis à vis Apple ne diminue … Un client demeure un client et ici le nombre de client n’est pas en cause mais simplement sa satisfaction donc, que Apple est 50 ou 100 clients ça ne change pas les chiffres . ..

        Ce tableau indique bien le Customers Happy chart

        DOnc le pourquoi un client Apple est moins content en 2013 qu’en 2004 …..

        J’avance une courte analyse sur les échos que j’ai de mes clients et de l’ensemble des infos que j’ai parcourue sur le web …..

  • Scoub

    Vous faites des enquêtes de satisfaction ? A vous lire, combien êtes vous payé par les marques que vous référencez ? Combien êtes vous payé pour de telles conneries !