Le 17 septembre dernier, le système d’appels d’urgence de Bell a connu une panne de 87 minutes touchant plusieurs provinces, dont le Québec. Un nouveau rapport remis au CRTC révèle maintenant qu’un bogue logiciel jusqu’alors inconnu est à l’origine de l’incident. Mais le détail le plus préoccupant se trouve ailleurs : deux alarmes automatiques se sont déclenchées sans provoquer l’intervention immédiate des équipes techniques.
Un bogue logiciel qui a paralysé l’acheminement des appels
Selon le rapport transmis au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), la panne a commencé le 17 septembre à 3 h 13, heure de l’Est. Le service a été rétabli à 4 h 40, soit 87 minutes plus tard.
L’incident a touché la plateforme Next-Generation Core Services (NGCS) de Bell, responsable de l’acheminement des appels au sein de son réseau 911 de nouvelle génération.
Un défaut logiciel préexistant, qui n’avait pas été détecté auparavant, a provoqué une situation imprévue dans certains composants du système. Bell précise que l’incident ne résulte ni d’une cyberattaque ni d’une modification récente de son réseau.
Pendant la panne, la plateforme ne pouvait plus accepter de nouveaux appels 911 ni effectuer certains transferts entre centres d’urgence. Les communications déjà établies ont toutefois été maintenues.
Le rapport public fait état de 79 centres de traitement des appels d’urgence concernés dans cinq provinces : le Manitoba, l’Ontario, le Québec, le Nouveau-Brunswick et l’Île-du-Prince-Édouard. Bell avait également mentionné la Nouvelle-Écosse dans ses premières communications sur l’incident.
Deux alarmes, mais aucune intervention immédiate
C’est probablement la révélation la plus troublante du rapport.
Une première alarme automatique s’est déclenchée à 3 h 13, suivie d’une deuxième à 3 h 19. Pourtant, les mécanismes qui auraient dû déclencher la mobilisation de l’équipe de crise de Bell ne fonctionnaient pas correctement.
Il a fallu attendre 3 h 37 pour qu’un autre système, surveillant indépendamment le volume des appels d’urgence, détecte une baisse anormale du trafic et alerte les ingénieurs.
L’équipe d’intervention s’est finalement réunie à 3 h 48, soit 35 minutes après le début de la panne.
Cette chronologie soulève une question importante : à quoi servent des systèmes d’alerte si une défaillance peut également empêcher les responsables de recevoir l’avertissement ?
Bell affirme poursuivre son enquête sur le dysfonctionnement des premières alarmes. L’entreprise a depuis ajouté des mécanismes de surveillance indépendants afin de réduire le risque qu’une telle situation se reproduise.
Des appels perdus malgré les systèmes de secours
La majorité des appels d’urgence ont pu être pris en charge grâce à des mécanismes de secours.
Lorsqu’un appel provenant d’un réseau compatible avec le 911 de nouvelle génération ne pouvait plus être acheminé normalement, certains fournisseurs l’ont redirigé vers des opérateurs tiers. Ces derniers pouvaient alors transmettre verbalement les renseignements nécessaires aux centres d’urgence.
Cependant, certains appels provenant des anciens réseaux téléphoniques et destinés à des centres déjà passés au système de nouvelle génération n’ont pas abouti.
Bell n’a pas rendu public le nombre exact de communications manquées. L’entreprise indique néanmoins que les centres concernés n’ont signalé aucun incident critique de sécurité publique associé à ces appels.
Autre élément soulevé dans le compte rendu : Bell n’a pas envoyé ses avis officiels aux centres d’urgence, aux autres fournisseurs et aux autorités concernées avant le rétablissement du service. L’entreprise a notamment évoqué les délais nécessaires pour déterminer l’étendue de la panne et rassembler les coordonnées des destinataires.
Depuis, Bell indique avoir préparé des listes de distribution et des modèles de notification pour accélérer ses communications lors de futurs incidents.
Le 911 de nouvelle génération face à un test de fiabilité
Cette panne survient au moment où les services d’urgence poursuivent leur transition vers le 911 de nouvelle génération, aussi appelé NG9-1-1.
Basée sur des technologies numériques, cette infrastructure doit permettre à terme une meilleure transmission des informations entre les appelants et les services d’urgence, avec de nouvelles possibilités comme le texte en temps réel et, éventuellement, le partage de données supplémentaires.
Le CRTC a fixé au 31 mars 2027 l’échéance de transition des infrastructures traditionnelles vers le nouveau système.
Pour Bell, l’incident du 17 septembre constitue donc un avertissement important. Même un réseau conçu pour être plus résilient demeure vulnérable aux défauts logiciels et aux défaillances de surveillance.
L’entreprise affirme avoir appliqué une correction permanente le matin même de la panne et entrepris un examen de bout en bout de son infrastructure NG9-1-1.
L’enjeu dépasse les seuls abonnés de Bell. En tant que fournisseur d’infrastructures d’acheminement du 911, l’entreprise transporte également des appels provenant de nombreux autres opérateurs.
Au-delà de la modernisation technologique, la véritable mesure de fiabilité d’un système d’urgence demeure donc sa capacité à détecter rapidement ses propres défaillances et à maintenir l’accès aux secours lorsque les choses tournent mal.
