Bien qu’Apple a maintenu longtemps la seconde position du palmarès des entreprises du secteur technologique avec un bon taux de satisfaction de sa clientèle, un changement de garde semble s’opérer auprès des consommateurs.
La remontée la plus remarquable est celle de Sony, dont la satisfaction de la clientèle était qualifiée de «passable» en 2012.
Une étude de l’institut Forrester Research, réalisée au cours des trois dernières années auprès de 7 500 citoyens américains, livre des résultats plutôt éloquents. Le sondage proposait trois questions à ces derniers afin d’évaluer leur niveau de satisfaction auprès de 17 entreprises de produits électroniques :
- À quel point l’expérience d’affaires a été agréable?
- À quel point l’expérience d’affaires a été facile?
- À quel point l’entreprise a-t-elle été en mesure de répondre à vos besoins?
Forrester a pris soin de catégoriser les entreprises selon le type d’interaction qu’elles entretiennent avec leurs clients et dans quel contexte. Par exemple, l’enquête fait la distinction entre l’expérience d’Amazon pour ses propres produits tel le Kindle et la vente au détail comme l’achat d’un DVD.
Amazon se retrouve une fois de plus en tête avec un score de 91%. Depuis 2012, l’entreprise est considérée comme «excellente» par Forrester. Au deuxième rang, on retrouve Sony avec un score de 83%, suivi de Samsung et Microsoft à 82%, et finalement Apple en quatrième position, avec 81%.
La remontée la plus remarquable des trois dernières années est sans conteste celle de Sony, dont la satisfaction de la clientèle était qualifiée de «passable» en 2012.
De son côté, Apple s’est légèrement améliorée par rapport aux années antérieures, mais ses efforts ont été insuffisants devant ceux de ses concurrents.
