Acheter un nouveau gadget peut constituer un acte de foi. On sait ce que le manufacturier nous promet en termes de performances, d’autonomie, de qualité des composantes, etc.

Certains acheteurs d’iPhone 6s et 6s Plus ont affirmé que l’autonomie des téléphones dont le processeur A9 était fabriqué par Samsung était inférieure à celle des appareils dont le cerveau avait été fabriqué par TSMC.

Si on est assez patient pour se retenir de précommander une nouveauté avant que les sites spécialisés n’aient eu le temps de mettre la main sur des échantillons, on peut aussi trouver des évaluations indépendantes, mais les mesures que l’on y trouve ne sont pas forcément représentatives de l’utilisation que l’on fera de notre appareil dans la vraie vie.

Chose certaine, rares sont les consommateurs qui ont l’occasion ou la volonté de tester un appareil électronique en profondeur eux-mêmes avant de décider de l’acheter.

Et parfois, cela entraîne de vilaines surprises. Au cours de la dernière semaine, certains acheteurs d’iPhone 6s et 6s Plus ont affirmé que l’autonomie des téléphones dont le processeur A9 était fabriqué par Samsung était inférieure à celle des appareils dont le cerveau avait été fabriqué par le manufacturier taïwanais TSMC. Une différence qui pourrait atteindre deux heures selon un propriétaire de deux appareils, mais de 2% à 3% seulement selon Apple.

Une puce, deux manufacturiers, une cloche

«Comment est-ce possible», me demanderez-vous? Bonne question. D’abord, il faut savoir qu’Apple conçoit les processeurs de ses téléphones et tablettes, mais qu’elle ne les fabrique pas elle-même : elle sous-traite plutôt ce genre de travail à une ou plusieurs firmes spécialisées. Comme Apple achète ses écrans tactiles ou sa mémoire à des entreprises qui détiennent une expertise dans ces domaines, et comme elle sous-traite l’assemblage à des entreprises comme Foxconn plutôt que d’opérer ses propres usines. C’est plus simple et moins cher que de développer tous ces savoir-faire à l’interne.

Dans le cas qui nous concerne, Apple a engagé deux fournisseurs pour produire des puces A9. En termes de fonctionnalité, toutes ces puces sont identiques puisqu’elles obéissent aux spécifications d’Apple : même jeu d’instructions, mêmes interactions avec les autres composantes, etc. Par contre, TSMC et Samsung n’utilisent pas les mêmes procédés de fabrication, ce qui fait que leurs puces ont des propriétés physiques différentes : la puce Samsung est plus petite, mais elle serait plus gourmande et dissiperait plus de chaleur que celle de TSMC, d’où une autonomie plus faible.

Peut-être un accident de parcours?

Dans bien des contextes industriels, on ne teste qu’un échantillon de tout ce qui est produit. Si l’échantillon donne des résultats conformes aux attentes, on assume que le reste du lot est bon lui aussi.

Le nombre de véritables cas-problèmes signalés jusqu’ici est modeste. Il se peut qu’il s’agisse d’un simple défaut de fabrication; aucun processus industriel n’est à l’abri d’une défaillance occasionnelle, et il est possible que quelques puces Samsung défectueuses aient échappé aux tests d’assurance-qualité. 

Par exemple, dans bien des contextes industriels, on ne teste qu’un échantillon de tout ce qui est produit. Si l’échantillon donne des résultats conformes aux attentes à l’intérieur d’un intervalle de tolérance déterminé par le client, on assume que le reste du lot, qui a été produit en même temps et dans les mêmes conditions, est bon lui aussi. 

Il ne serait donc pas particulièrement étonnant que quelques dizaines de puces défaillantes aient pu se glisser dans des lots de millions de microprocesseurs acceptés et qu’un resserrement des procédures de test suffise à juguler le problème à l’avenir.

Peut-être aussi un gros problème

Mais si j’étais Apple, je prendrais quand même la situation au sérieux. Et ce, même si la différence d’autonomie entre les puces Samsung et les puces TSMC n’est vraiment que de 2% à 3%, ce qui représente à peine une quinzaine de minutes d’usage intensif de plus ou de moins.

Parce qu’en matière de technologie mobile, l’autonomie est probablement ce qui est le plus important et le plus facile à mesurer pour les consommateurs. Si une composante offre systématiquement moins de performance qu’une autre, et que les appareils basés sur ces deux composantes sont vendus au même prix et sans que l’identité de la composante qui s’y trouve ne soit dévoilée à l’acheteur, il y a de quoi ressentir un malaise. Même pour 15 minutes. 

Et si jamais les cas extrêmes où l’écart de performance est plus important devaient se multiplier…

Les leçons à tirer

Un écart de 2% ou 3% entre deux fournisseurs, dans le scénario qui nous concerne, est tout à fait acceptable aux yeux d’un spécialiste des opérations industrielles, mais pas à ceux de l’acheteur qui «tombe sur le mauvais numéro».

On peut comprendre pourquoi Apple sous-traite la fabrication de ses processeurs à plus d’une entreprise à la fois. Bien peu d’entreprises seraient capables de fournir assez de puces pour alimenter un lancement mondial d’iPhone; en divisant le travail, Apple maximise la production et peut obtenir de meilleurs prix en faisant jouer la concurrence.

On peut aussi comprendre que, dans bien des processus industriels, une variation aléatoire de quelques points de pourcentage soit sans conséquence. Si votre sac de croustilles d’aujourd’hui contient 5 grammes de moins que prévu, celui de demain en contiendra 5 de plus. À la longue, les lois de la probabilité font en sorte que tout finira par s’équilibrer.

Mais ici, on parle d’un produit cher, que l’on n’achète pas souvent, et d’une performance soumise à un biais statistique qui semble petit mais réel. Un écart de 2% ou 3% entre deux fournisseurs, dans le scénario qui nous concerne, est tout à fait acceptable aux yeux d’un spécialiste des opérations industrielles, mais pas à ceux de l’acheteur qui «tombe sur le mauvais numéro». Il ne serait donc pas étonnant que certains consommateurs exigent une compensation monétaire, voire un rappel des téléphones dotés de puces trop gourmandes. Une opération qui pourrait concerner des millions d’appareils et constituer tout un casse-tête, à la fois sur le plan logistique et sur celui de l’image de l’entreprise.

Bref, la prochaine fois, si j’étais Apple, je ferais fabriquer toutes mes puces par le même sous-traitant, quitte à lancer la production quelques mois plus tôt et à payer un peu plus cher. Parce qu’une entreprise qui a bâti son succès sur la loyauté indéfectible de sa clientèle n’a pas intérêt à se l’aliéner.