C’est en effet le constat que fait le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications, un OBNL créé et financé par l’industrie, dans son rapport annuel déposé cette semaine. Selon ses observations, le nombre total de plaintes pour la période de 2014-15 (d’août à juillet) a chuté à 9 988 par rapport aux 11 340 plaintes reçues pour la même période l’an dernier.

Malgré cette diminution, ce ne sont pas tous les secteurs d’activité qui ont manifesté une amélioration de services aux yeux des consommateurs. Alors que les Canadiens semblent plus satisfaits de leur service sans fil (les plaintes étant passées de 60 à 53% du total), le pourcentage de problèmes relatifs au service Internet est passé de 20 à 26% cette année.

Au banc des accusés, deux comportements ressortent du lot : la surfacturation non justifiée, et l’augmentation du tarif mensuel sans préavis ou en violation à une entente préalable.

La surfacturation et l’augmentation du tarif sans préavis ou en violation à une entente représentent les plus importants points de frictions.

Parmi les cas observés, le CPRST rapporte avoir reçu plus de 250 plaintes liées à un fournisseur particulier qui avait augmenté le tarif des forfaits mensuels de son service Internet sans respecter les modalités et conditions préétablies avec ses utilisateurs.

«Ces clients nous ont dit qu’ils s’étaient vu offrir un forfait de service internet à 45$ par mois, avec 300 Go de données et une “protection de prix” qui garantissait que le tarif mensuel n’augmenterait pas pendant huit ans», peut-on lire dans le rapport.

«Bon nombre d’entre eux se sont plaints à nous lorsqu’ils ont reçu leur facture mensuelle et remarqué que leur tarif avait augmenté de 3$ par mois. Nous avons discuté de ces préoccupations avec le fournisseur de services, qui nous a informés que ce forfait devait comprendre 200 Go de données mais que certains de ses employés avaient plutôt inclus 300 Go de données par erreur. Par conséquent, certains clients ont reçu une facture pour une utilisation de données de plus de 200 Go.»

«Afin de résoudre ces plaintes, le fournisseur a crédité l’équivalent des frais supplémentaires facturés à ces clients. Les clients qui avaient besoin de plus de 200 Go ont pu annuler leur service sans pénalité», conclut le CPRST sur ce cas.

Application déficiente des nouvelles règles du CRTC?

À première vue, les fournisseurs de services sans fil semblent avoir de la difficulté à intégrer et respecter les nouvelles règles mises en place par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes. C’est du moins ce que démontre le nombre de violations confirmées, qui est passé de 30 à 582 pour la période la plus récente.

Cependant, la grande majorité de ces violations sont attribuables à un seul fournisseur : Wind Mobile. À lui seul, ce dernier est concerné dans 422 violations, alors que la deuxième position est occupée par Bell avec 64 violations.

Palmarès des fournisseurs de services les plus touchés

Voici le tableau des 25 fournisseurs de services de télécommunications ayant été les plus visés par les plaintes déposées auprès du CPRST.

«La hausse des plaintes au sujet d’Internet et des problèmes de non-divulgation dans tous les secteurs d’activité nous préoccupe également», a déclaré le commissaire et directeur général du CPRST. «Nous continuerons de surveiller les problèmes dans ces domaines et dans d’autres secteurs, et de travailler avec les intervenants afin de garantir clarté et équité aux consommateurs de services de télécommunication.»

Pour en connaître davantage sur les observations du CPRST, nous vous invitons à consulter son rapport annuel, Arbitrer les différends, pour la période 2014-15.