Pour se démarquer de la concurrence, offrir de bons forfaits à bas prix, c’est bien. Mais lorsque ceux-ci sont accompagnés d’un bon service à la clientèle, c’est encore mieux. Malheureusement, trop d’opérateurs mobiles semblent oublier cet important aspect à en lire toutes les histoires d’horreur que nous racontent nos lecteurs chaque fois que nous abordons l’une de ces entreprises dans nos articles.
C’est d’ailleurs la satisfaction du service à la clientèle qu’avait à l’esprit la firme J.D. Power lorsqu’elle a sondé plus de 5 500 clients de services mobiles parmi la population canadienne en septembre, octobre et mars derniers. Les répondants devaient avoir communiqué au moins une fois avec le service à la clientèle de leur fournisseur respectif au cours des 6 derniers mois au moment de leur participation.
Les meilleurs opérateurs mobiles au Canada en 2017
- Virgin Mobile
- Koodo Mobile
- Videotron
- SaskTel
- TELUS Mobile
- Freedom Mobile
- Fido
- Bell Mobilité
- Rogers
Selon les résultats observés, Virgin est l’opérateur mobile canadien qui arrive au premier rang en terme de satisfaction de son service à la clientèle. Son indice de satisfaction de 801 points classe l’entreprise devant Koodo, qui se retrouve en deuxième position avec 796 points. Ces deux fournisseurs se voient ainsi être classés «parmi les meilleurs» de l’industrie.
Si ce tableau démontre une chose, c’est bien que les filiales des plus gros joueurs doivent être considérées comme des entités distinctes.
La deuxième catégorie, constituée des opérateurs dont le service à la clientèle est jugé «mieux que la majorité», est représentée par Vidéotron (789 points), SakTel (780 points), Telus (769 points) et Freedom (757 points).
Fido, avec 754 points, se classe tout juste au-dessus de la moyenne de l’industrie, qui a d’ailleurs légèrement augmenté pour atteindre 746 points, alors qu’elle se situait à 738 points l’an dernier.
Mais les choses se corsent lorsqu’on arrive au bas de la liste, où l’on retrouve les deux géants des télécommunications au Canada, Bell (723 points) et Rogers (713 points), qui devront manifestement améliorer leur service à la clientèle, dont la satisfaction est inférieure à la moyenne de l’industrie.
«Les représentants qui sont habiletés à résoudre les problèmes de leur propre initiative, qui sont systématiquement courtois, et qui montrent qu’ils ont en haute estime le temps du client ont les atouts essentiels pour augmenter le nombre de personnes qui évaluent leur expérience de service à la clientèle comme exceptionnelle», croit Peter Cunningham, directeur senior et responsable de la pratique des médias, télécommunications et technologies de J.D. Power. «Placer le client dans une position aussi confortable peut réduire le taux de roulement de l’ensemble de la clientèle, puisque ces clients démontrent des niveaux de loyauté et de défense de la marque très élevés.»
Si ce tableau démontre une chose, c’est bien que les filiales des plus gros joueurs doivent être considérées comme des entités distinctes. La satisfaction des clients de Virgin est diamétralement opposée à celle de Bell, qui est pourtant son propriétaire. Koodo et Fido obtiennent également un meilleur indice de satisfaction que leurs sociétés mères respectives, Telus et Rogers.
Dans le cadre de son sondage, J.D. Power a prêté une attention particulière à quatre facteurs liés au service à la clientèle : les représentants du service téléphonique, le service en magasin, le service en ligne, et le service téléphonique automatisé.
En moyenne, les consommateurs manifestent une forte satisfaction lorsque leur problème peut être résolu dans un délai de 5 minutes ou moins, et lorsqu’obtenir de l’aide en ligne nécessite de parcourir 3 pages ou moins.
Les avantages et les inconvénients des fournisseurs selon les utilisateurs de PlanHub
PlanHub, 1er comparateur de forfaits téléphoniques et internet au Canada, recueille chaque jour les avis des utilisateurs concernant les différents fournisseurs au Canada.
Bell
Avantages de Bell Mobilité : Bell Mobilité offre des options internationales, un réseau 5G, et des forfaits personnalisables.
Inconvénients de Bell Mobilité : Cependant, Bell Mobilité est critiqué pour ses frais d’excédent de données élevés, des notes mixtes de tiers, et un service à la clientèle limité.
Rogers
Avantages du sans fil de Rogers : Le sans fil de Rogers offre des options internationales, un réseau 5G, et des forfaits personnalisables.
Inconvénients du sans fil de Rogers : Cependant, le sans fil de Rogers est critiqué pour ses frais d’excédent de données élevés, des notes mixtes de tiers, et des prix légèrement élevés.
Fido
Avantages du sans fil de Fido : Le sans fil de Fido propose une application agréable, des forfaits personnalisables, et de bonnes récompenses.
Inconvénients du sans fil de Fido : Cependant, le sans fil de Fido est critiqué pour ses frais d’excédent de données élevés, une note modérée sur Planhub, et des prix légèrement élevés.
Fizz
Avantages du sans fil de Fizz : Le sans fil de Fizz offre la flexibilité d’un service sans contrat, une application conviviale, et des prix compétitifs.
Inconvénients du sans fil de Fizz : En revanche, le réseau est limité, il n’y a pas de magasins physiques, et le service à la clientèle est limité.
Découvrez les avantages et les inconvénients de tous les fournisseurs sur PlanHub.
Les avis des utilisateurs sur Planhub concernant les opérateurs
Voici un aperçu des avis des utilisateurs concernant différents fournisseurs au Canada.
Bell
“Toujours au-delà des attentes, il répond à mes besoins en tout temps.”
“Des erreurs de facturation récurrentes, des frais cachés, un service clientèle peu attentif jusqu’à ce que vous annuliez complètement votre service et signiez un contrat ailleurs. Plus jamais pour moi!”
Rogers
“Abonnée chez Rogers depuis plusieurs décennies, je suis parfois déçue par la couverture limitée ou le signal faible à certains endroits, ainsi que par les coûts assez élevés (bien que ce ne soit pas mieux ailleurs). Cependant, j’apprécie le service clientèle qui a été excellent pour moi jusqu’à présent. J’étais également reconnaissante d’avoir accès à beaucoup de données lorsque mon Wi-Fi ne fonctionnait pas.”
Dominant le marché sans se soucier de rien, avec des frais d’itinérance aléatoires, même depuis votre domicile, et un service clientèle qui laisse à désirer. Commandez un téléphone et ne le recevez jamais.
Fido
“Je suis client chez Fido depuis au moins 2016. J’avais un forfait avec 5 Go de données pour environ 55 $. En 2023, en examinant les offres, j’ai réalisé qu’il existait des forfaits beaucoup moins chers offrant 20 Go de données. J’ai alors contacté le service client via le chat, et Fido m’a proposé une offre intéressante : environ 44 $ pour quadrupler mes données. Hier, j’ai reçu un message m’informant qu’en tant que client fidèle, ils ajoutent désormais 20 Go de données à mon compte. Le service client a été très serviable et sympathique via la fonction de chat, et je ne peux pas me plaindre du réseau.”
“J’ai appelé pour discuter de l’expiration de mon forfait. Deux fois, on m’a raccroché au nez. La troisième personne que j’ai eu en ligne, après m’avoir tellement frustré, m’a dit que je devrais annuler mon forfait. Et encore une fois, l’appel a été interrompu. Pourquoi n’a-t-elle pas pu me rappeler, comme elle me l’avait promis? Cela laisse beaucoup à désirer de la part de ce fournisseur.”
Fizz
“Quand on réussit enfin à joindre le service à la clientèle, il faut s’armer de patience. Les questions posées sont souvent très hors sujet, et la plupart du temps, ils n’aiment pas trop lire ce qu’on leur dit, même si c’est très clair. Il ne faut pas trop espérer de résolution, que ce soit simplement pour une adresse non reconnue par leur système ou simplement pour activer une carte SIM.”
“Les prix sont abordables et le forfait offrant l’utilisation de nos données aux États-Unis est avantageux. Cependant, le service client laisse à désirer. Je n’ai plus accès à l’espace client depuis presque deux semaines.”
Découvrez les avis des utilisateurs de PlanHub concernant tous les fournisseurs au Canada.
TELUS mobile remporte la palme du meilleur opérateur mobile au Canada en 2022
Les entreprises de téléphonie mobile au Canada offrent une grande variété de services et de produits, ce qui peut rendre difficile le choix de la meilleure entreprise. Cependant, JD Power, une entreprise spécialisée dans la recherche sur la satisfaction des consommateurs, a récemment publié un rapport sur les meilleures entreprises de téléphonie mobile au Canada en se basant sur des critères tels que la qualité de la réception, la fiabilité du réseau, la qualité de l’appareil et le service clientèle. Selon le rapport, la meilleure entreprise de téléphonie mobile au Canada est Telus.
Telus est une entreprise de télécommunications canadienne qui offre des services de téléphonie mobile, Internet, télévision et de la voix sur IP. Fondée en 1990, Telus a évolué pour devenir l’une des plus grandes entreprises de télécommunications du Canada, avec des milliers d’employés et des millions de clients. La société est connue pour sa qualité de réseau, son service à la clientèle et sa technologie de pointe.
La qualité de la réception est l’un des critères les plus importants pour les consommateurs lorsqu’ils choisissent une entreprise de téléphonie mobile. Selon le rapport JD Power, Telus est en tête de liste en termes de qualité de la réception. Cela est dû à l’investissement de l’entreprise dans des technologies de pointe telles que la 5G, qui offre une connectivité plus rapide et plus fiable. Telus a également investi dans l’expansion de son réseau pour atteindre les régions les plus éloignées du Canada, offrant ainsi une meilleure couverture pour les clients.
La fiabilité du réseau est un autre facteur important dans la satisfaction des clients. Telus a obtenu des résultats élevés dans ce domaine, grâce à ses efforts pour assurer la continuité du service même en cas de situations imprévues, telles que les catastrophes naturelles. Telus a également mis en place des mécanismes de contrôle de la qualité pour garantir que les clients reçoivent toujours un service de qualité.
Outre la qualité de la réception et la fiabilité du réseau, la qualité de l’appareil est également un critère important pour les consommateurs. Telus propose une large gamme de téléphones mobiles, des appareils les plus populaires tels que l’iPhone et le Samsung Galaxy aux marques moins connues. L’entreprise veille à ce que tous les téléphones proposés soient de haute qualité et fiables, ce qui garantit une expérience utilisateur optimale.
Enfin, le service à la clientèle est un autre facteur crucial dans la satisfaction des clients. Telus est connue pour son excellent service à la clientèle, offrant des solutions rapides et efficaces aux problèmes des clients. L’entreprise dispose également d’une équipe dédiée de soutien en ligne, qui peut aider les clients à résoudre des problèmes ou à répondre à des questions.
En somme, Telus est la meilleure entreprise de téléphonie mobile au Canada, offrant une qualité de réception supérieure, une fiabilité de réseau, une gamme d’appareils de qualité et un excellent service à la clientèle. L’entreprise est également reconnue pour son investissement dans la technologie de pointe et son expansion de réseau pour atteindre les régions les plus éloignées du Canada. Vous pouvez également consulter notre article sur les meilleurs forfaits cellulaire au Québec.
